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【解读行业的产品责任】银行业篇


在香港联合交易所有限公司(“联交所”)《主板上市规则》附录27《环境、社会及管治报告指引》 中,社会范畴的B6产品责任层面一直以来是令报告发行人比较难以理解且达到合规披露的层面。众多的发行人由于业务不涉及到实物“产品”,在对B6层面进行管理及披露时难以将产品责任与业务内容紧密联系,从而导致了披露合规率较低的情况。在香港联交所于2019年12月发布的《有关2018年发行人披露环境、社会及管治常规情况的报告》中,B6产品责任为社会范畴中8个层面汇报比率最低的层面 。


中国节能皓信与香港绿色金融协会在2019年共同发布了研究报告《ESG新纪元:中国市场之企业视角与实践》中指出, 在未来中长期的场景下,产品与服务质量会是排名前五的ESG议题之一。同时随着香港联交所对与ESG报告披露要求的不断提升,联交所在其2019年5月公布的附录27修订中提升了社会关键绩效指标的披露责任,将B6产品责任下的所有关键绩效指标将提升级为“不遵守就解释”披露项。因此我们凭借这一新系列文章解析其产品责任中信息披露方面的理解、管理及披露,结合各行业的行业特定与业务特点深入研究其产品责任。


本文基于附录27的披露要求,根据银行业的行业与产品特点在附录27的基础之上进行扩展,对于银行业企业ESG报告中产品责任的信息披露作出解析,指出披露要点,提供最佳实践与最佳案例,助力银行业发行人提高ESG信息披露水平。


客户服务质量


为客户提供优质的服务,倾听客户作为重要利益相关方的意见,是银行业发行人在产品责任层面披露的重点。发行人除了在披露其对于客户服务质量管理方面的政策外,亦可在ESG报告中披露其如何收集客户意见,聆听客户需求,回应客户投诉后所作出的工作改进,并披露客户满意度与客户投诉数量等相关数据,以透明客观的方式展示其在客户服务方面的表现。


案例分析 - 汇丰控股(0005.HK)

汇丰控股(0005)发布的《2019年环境、社会及管治报告》 中,该发行人披露了在报告期中的服务质量排名,各业务线条客户意见回应情况以及投诉比率,以及其如何回应客户意见而作出的管理流程改进。例如,针对业务流程过于复杂的情况,该发行人在报告期内作出以下相应改进:


• 于英国,我们简化按揭流程,令成功申请人于十日内收到要约的比例达75%,较2018年48%为 更简单方便 佳。我们亦新设专家团队,为国际客户提供一站式按揭指引,使客户办理按揭更得心应手。

• 于英国和加拿大,我们推出数码投资顾问平台,提供按客户风险状况特别设计的低收费多元 资产方案。于香港,我们推出「FlexInvest灵活智投」服务,供客户轻易以流动装置作基金投资, 而其最少投资额低、无交易费的特点亦使投资更为普及。

Figure 1 汇丰控股2019年ESG报告


客户信息保护


在大数据信息化时代,银行业企业如何有效保护客户资料敏感信息,为客户提供安全的交易环境,亦是银行业发行人在ESG报告产品责任层面需要披露的重点。由于客户信息保护工作涉及到银行系统内外部多个层面的软硬件配合以及工作流程上的规范化管理,发行人可从银行内外部管理流程,员工信息安全文化建设等多个角度出发,在ESG报告中披露其在信息安全管理方面的表现。


案例分析 – 工商银行(1398.HK)

工商银行(1398)发布的《2019社会责任报告》 中,该发行人展示了其客户信息保护的工作机制,合规文化和工作重点。例如,在加强客户信息保护方面,该发行人阐述了以下四大措施:

• 建立常态工作机制

• 严控合作方网络交互风险

• 明确合作方责任

• 加强合作方的监管管理

Figure 2:工商银行2019年社会责任报告


绿色金融服务


绿色金融是指为支持环境改善、应对气候变化和资源节约高效利用的经济活动,即对环保、节能、清洁能源、绿色交通、绿色建筑等领域的项目投融资、项目运营、风险管理等所提供的金融服务。虽此项不在附录27的披露要求范围中,却与银行业发行人的ESG表现息息相关。银行业企业在开展借贷和投资等业务时倡导绿色金融服务,履行社会责任,做到对其业务的环境及社会影响负责任,亦是银行业发行人在ESG报告产品责任层面可披露的内容。随着包括监管机构与股东在内的重要利益相关方对绿色金融业务的关注度日益提升,银行业发行人应在其ESG报告中融入更多关于绿色债券,普惠金融,可持续发展投资等相关内容,以回应利益相关方对于绿色金融产品的关注。


案例分析 – 渣打集团(2888.HK)

渣打集团(2888)在其《2019年年报》针对其绿色债券发行,微型企业融资,负责人投资等绿色金融业务作出了详细阐述。该发行人在报告中介绍了其尝试在投资组合策略中加入碳排放因子:


”二〇一九年,我们发布了关于排放框架的白皮书,以加快促进金融行业的 讨论。我们试用了两种方法衡量排放量,专注于2级投资计划工具以从行业层面了解排放量。利用此工具,我们于二〇一九年气候变化╱气候相关财务披露工作小组报告中披露了我们目前就汽 车及水泥制造业投资组合提供资金的排放水平,以便与各类持份者进行对话。这些工作所得出的见解,有助我们制定企业规划流程及新的气候风险框架。“


Figure 3:渣打集团2019年年报


结语


银行业企业虽无生产或销售实体“产品”,但其所提供的金融服务同样对客户,社会,环境等方面有重大影响。在ESG报告中以重要性、量化、平衡与一致性的原则披露其在客户服务质量、保护客户信息与绿色金融服务等方面的表现,回应以利益相关方的关注与意见,是银行业发行人提高ESG管理及披露水平,履行社会责任的重要途经之一。银行业ESG报告发行人应与其金融服务/产品利益相关方积极沟通,结合企业自身业务特点提高其产品责任披露水平,为社会提供负责任的金融服务与产品。


作为一家为企业提供丰富的可持续发展专业咨询服务机构,中国节能皓信定期与境内外政策制定者、评级机构、国际组织和研究机构紧密合作,定期参与证监会和港交所的ESG闭门咨询,为企业提供行业内一手咨询及政策解读。


中国节能皓信可协助企业缩小与指数入选企业之ESG差距,以入选道琼斯可持续发展系列指数(DJSI)、恒生可持续发展企业指数系列/恒指ESG指数及提升明晟MSCI-ESG系列指数评级等为目标,通过完善ESG/CSR/可持续发展报告内有关信息披露框架,加强对相关案例的绩效评估过程和成效数据的披露等方式,助力企业成功入选评级机构指数系列,成为负责任投资人的最佳选择。请您继续关注我们,获悉全方位及详细的介绍。


参考资料:

1.https: //www.hkex.com.hk/-/media/HKEX-Market/Listing/Rules-and-Guidance/Other-Resources/Exchanges-Review-of-Issuers-Annual-Disclosure/ESG-Guide/ esgreport_2018_c.pdf? la = zh-HK

2.https: //www.hkex.com.hk/-/media/HKEX-Market/News/Market-Consultations/2016-Present/May-2019-Review-of-ESG-Guide/Consultation-Paper/cp201905_c. pdf? la = zh-HK

3.https://www1.hkexnews.hk/listedco/listconews/sehk/2020/0218/2020021800186_c.pdf

4.https://www1.hkexnews.hk/listedco/listconews/sehk/2020/0327/2020032702336_c.pdf

5.http: //www.gov.cn/xinwen/2016-09/02/content_5104583.html

6.https://www1.hkexnews.hk/listedco/listconews/sehk/2020/0331/2020033101499_c.pdf



  • 日期:2020-05-08
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