【解读行业的产品责任】酒店业篇
香港联合交易所有限公司（“联交所”）于2019年12月发布的《有关2018年发行人披露环境、社会及管治常规情况的报告》，当中指出在《主板上市规则》附录27《环境、社会及管治（“ESG”）报告指引》（“《指引》”）中，B6产品责任为社会范畴中8个层面中披露比率最低的层面。事实上，B6产品责任一直以来是令报告发行人比较难以理解且达到合规披露的层面，特别对于业务不涉及实体“产品”的发行人，往往难以将其与自身业务与披露要求联系。
中国节能皓信与香港绿色金融协会在2019年共同发布研究报告《ESG新纪元：中国市场之企业视角与实践》，当中指出产品与服务质量将会是未来中长期排名前五的ESG议题之一。同时，联交所亦在2019年12月正式刊发《指引》的修订版本中将社会层面的披露责任提升至“不披露就解释”。随着市场对产品和服务责任的关注不断提升，以及联交所持续收紧的披露要求，我们于这一系列文章结合各行业的行业特点与业务特点，深入研究和解析各行业的产品责任信息披露策略。
延续中国节能皓信在2020年9月发布的【解读行业的产品责任】生物科技行业篇，我们对酒店行业发行人过往有关B6产品责任的披露进行回顾，并归纳出3个主要披露方向，将在本文中详细展示相关的优秀案例。
宾客体验
对酒店行业发行人来说，为宾客提供宾至如归的体验无疑是其业务中最重要的一环，亦是B6产品责任的披露重点。发行人除了披露其对于宾客服务质量管理方面的政策外，亦可在ESG报告中披露其收集和分析宾客反馈的机制与流程、应对宾客投诉的方式、针对客户需求定制的服务与活动等，并披露宾客满意度与宾客投诉数量等相关数据，以透明客观的方式展示其在提升宾客体验方面的表现。
案例分析：香格里拉（0069.HK）
香格里拉（Shangri-la）自2018年起采用独立第三方平台TrustYou统计宾客的反馈，动态评估宾客满意度。香格里拉在宾客入住后向其收集总体住宿体验数据（包括员工、到店、离店、早餐、客房及浴室等范畴），并将数据整合至每家酒店的TrustYou CompIndex平台得分中，结合内部及外部评级数据，对比其他同行得分，进行全面的评估。香格里拉定期向旗下酒店反馈其所得分数，作为酒店员工进一步提升服务计划的依据，不断提升宾客的体验。除了在《2019年可持续发展报告》内披露宾客满意度的评估机制，香格里拉亦有披露相关的得分数据和评估参与比例，加强其宾客服务表现方面的透明度。
图1：香格里拉《2019年可持续发展报告》
案例分析：香港上海大酒店（0045.HK）
香港上海大酒店于2013年推出“尊尚传承2020愿景”，针对宾客体验、员工、社区参与、业务运作、新建及翻新工程、供应链和管治及管理7个范畴订立长期可持续发展方向和目标。在宾客体验方面，香港上海大酒店在《2019年企业责任及可持续发展报告》内披露了旗下酒店所获得的评级认可，以及针对不同地区的文化、风格、历史和宾客要求等制定的政策和活动案例，展示其提升宾客体验方面的实际行动和优势。
图2：香港上海大酒店《2019年企业责任及可持续发展报告》
宾客健康与安全
宾客的健康与安全对酒店行业来说是另一个至关重要的议题，当中涵盖的范畴非常广泛，包括酒店的整体楼宇安全、防火安全、食物安全、面对冲突、犯罪等突发程序的应变等。同时，如发行人的酒店物业有提供其他运动及休闲活动等住宿以外的服务，亦可考虑在ESG报告内披露相关的安全保障机制。
鉴于2020年新冠疫情肆虐全球，各利益相关方势必会重点关注酒店行业发行人如何在疫情下保障宾客的健康，防范新冠病毒在酒店内传播。除了以上提到相对较传统的披露方向，酒店行业发行人未来亦可考虑披露其酒店物业内预防疾病传播、改善公共环境卫生等方面的措施。
案例分析：复星旅游（1992.HK）
复星旅游作为度假村运营商，在ESG报告内披露其在保障酒店运营安全和宾客安全的政策、措施、系统流程和案例。复星旅游建立员工环境、健康、安全（EHS）培训制度，定期开展突发事件演练活动，完善应急机制，增强应急处置能力，保障酒店员工和宾客的安全。除了披露其整体安全管理制度外，复星旅游在《2019年ESG报告》内详尽地展示各酒店物业安全风险预防、管理和监督机制和流程。针对旗下酒店物业的泳池和水上娱乐活动、滑雪等运动项目，复星旅游也披露了相关的安全规范要求，包括为保障宾客安全而对其健康条件、服饰及携带物品等作出的额外要求、对救生员的要求和急救程序、滑雪运动安全管理措施等。
同时，因应部分酒店业务的地理位置所带来的安全风险，复星旅游亦作出以下的披露：
“本集团的部分业务易受极端天气影响，Club Med度假村遍布世界各地，因而受到各种气候条件的影响。通过制定极端天气应急方案，我们已将极端天气（暴雨、高温、飓风等事件）对度假村环境吸引力的影响纳入风险管理考量。针对沿海的Club Med度假村和三亚亚特兰蒂斯，我们重点关注强风与台风天气，为不同等级的强风与台风天气制定应对方案。”
图3：复星旅游《2019年ESG报告》
案例分析：香格里拉（0069.HK）
针对食品安全风险，香格里拉在《2019年可持续发展报告》中披露了在2019年针对餐饮供应商更新的供应商管理计划，以及其对餐饮供应商的各项要求，包括须取得ISO 22000/GFSI等认可证明、通过第三方审核和通过酒店的卫生审核。同时，香格里拉亦披露了2019年有87家酒店已获得ISO 22000食品安全管理体系或HACCP认证（食物安全重点控制系统认证），以客观数据反映其保障食品安全方面的工作及成果。
图4：香格里拉《2019年可持续发展报告》
保障宾客资讯安全
根据世界经济论坛发布的《2020年全球风险报告》， 资讯安全和网络安全分别被列为主要的全球风险。酒店行业每日都会于宾客登记入住、预约入住时处理大量宾客的机密个人信息，因此，保障宾客的资讯安全及隐私同样是B6产品责任的一项重点披露。发行人除了披露有关内部政策外，亦可从相关员工培训、系统建设等方面进行披露，以更全面地展示企业在维护信息安全方面的努力。
案例分析：复星旅游（1992.HK）
复星旅游作为度假村运营商，在ESG报告内披露其在保障酒店运营安全和宾客安全的政策、措施、系统流程和案例。复星旅游建立员工环境、健康、安全（EHS）培训制度，定期开展突发事件演练活动，完善应急机制，增强应急处置能力，保障酒店员工和宾客的安全。除了披露其整体安全管理制度外，复星旅游在《2019年ESG报告》内详尽地展示各酒店物业安全风险预防、管理和监督机制和流程。针对旗下酒店物业的泳池和水上娱乐活动、滑雪等运动项目，复星旅游也披露了相关的安全规范要求，包括为保障宾客安全而对其健康条件、服饰及携带物品等作出的额外要求、对救生员的要求和急救程序、滑雪运动安全管理措施等。
同时，因应部分酒店业务的地理位置所带来的安全风险，复星旅游亦作出以下的披露：
“本集团的部分业务易受极端天气影响，Club Med度假村遍布世界各地，因而受到各种气候条件的影响。通过制定极端天气应急方案，我们已将极端天气（暴雨、高温、飓风等事件）对度假村环境吸引力的影响纳入风险管理考量。针对沿海的Club Med度假村和三亚亚特兰蒂斯，我们重点关注强风与台风天气，为不同等级的强风与台风天气制定应对方案。”
图5：复星旅游《2019年ESG报告》
结语
纵观多个酒店业发行人的披露，客户安全、客户满意度等与产品责任相关的议题重要性一直相对较高。透过更全面、客观地披露其产品责任方面的信息，发行人可以更有效地回应各利益相关方的关注和期望，并展示其在ESG和履行社会责任方面的努力及成果，增强利益相关方对发行人的信心，以推动业务的持续发展。
中国节能皓信是一家可持续发展专业咨询服务机构，我们一直致力于根据企业的可持续发展需求为企业提供多元化的服务，包括ESG目标编制及实施方案、ESG报告编制、企业可持续发展路线图规划、可持续发展报告合规鉴证以及共享价值项目设计等。我们在ESG管治方面拥有丰富的专业咨询经验，可协助企业建立ESG管治架构，通过定期向企业董事会、ESG工作委员会/工作小组提供专业培训，让企业紧贴ESG在香港、内地及国际上的最新动态。
此外，中国节能皓信绿色金融团队亦可提供专业的绿色债券第三方认证服务、ESG投资策略与数据分析服务、项目ESG影响及风险评估服务等，帮助企业与投资者深刻了解ESG风险，助力实现可持续发展策略及目标。如希望了解更多，欢迎与我们联络。
宋菁
中国节能皓信副总经理
香港绿色金融协会ESG披露及整合工作组联席主席
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邮箱：joysong@cecepec.com
中国节能皓信: 市场部
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参考资料：
https://www1.hkexnews.hk/listedco/listconews/sehk/2020/0505/2020050501326_c.pdf
https://www1.hkexnews.hk/listedco/listconews/sehk/2020/0330/2020033002036_c.pdf
https://www1.hkexnews.hk/listedco/listconews/sehk/2020/0424/2020042403141_c.pdf
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