【成为有效的沟通者】利益相关方沟通的误区解读与实操技巧

前言

利益相关方沟通是编制可持续发展报告不可或缺的步骤之一，也是企业识别和评估重要性议题的有力工具。但在实践中，企业对于利益相关方沟通还存在着一些认知偏差与操作层面的困难。本文旨在为读者梳理利益相关方的概念、分析常见误区，并提供实操建议，以促进企业积极利用此工具，推进可持续发展管理水平的提升。

什么是利益相关方？

概念解析：

《GRI可持续发展报告标准》中对利益相关方进行了定义：“为可合理预期将受到报告组织的活动、产品或服务重大影响的实体或个人，或者可合理预期其行为将影响该组织实施其战略或实现其目标的能力。” 可以看到，界定利益相关方的维度有两个，通俗来讲，即企业的运行对谁会产生重大影响，或谁可以对企业产生重大影响，二者满足其一即可被视为企业的利益相关方。个人或实体都可以被看作利益相关方。

常见误区：

• 误区1:“利益相关方包括员工、客户、供应商、政府等，不会有什么变化。”

解析：虽然常见的利益相关方包含上述几类，但利益相关方的类型或重要性会随着外部环境变化，或因企业自身运营的发展而改变。企业应定期重新识别利益相关方，并对其重要性进行重新排序。

• 误区2 :“企业的运营与非营利组织没有直接关系，因此他们不是我们的利益相关方。”

解析：企业在判定利益相关方的时候，要考虑到与企业有间接关联、或无法“发声”的相关方。例如，受到企业运营影响的自然环境、附近居民等。这些实体或群体虽然难以直接向企业发出声音，但通常由代理人（即非营利组织）为其表达诉求。因此，企业需考虑将环境、社区类非营利组织纳入利益相关方范畴。

操作建议：

企业可通过开展同行对标，了解行业内其他企业对利益相关方种类的划分、选取，以帮助企业在利益相关方识别过程中查漏补缺。对于现有的利益相关方类别，可进行细致分类，这有助于通过利益相关方类型的多元化，了解更加利益相关方更加具体的需求。例如，对于员工这一类相关方，如按员工的年龄、性别、地域进行细致划分，可了解到“年轻员工”、“女性员工”等更加细分利益相关方群体的诉求。

利益相关方沟通的内容

常见误区：

误区01 :“利益相关方沟通等同于重要性议题调研。”解析：对于每个企业来说，利益相关方调研的内容可根据企业的实际需求量身打造，而重要性议题调研只是其中一个组成部分。

操作建议：

企业可结合自身的可持续发展实践，向利益相关方征询多方面的意见，例如向供应商征求其在可持续发展方面的实践，以寻求合作机会、打造可持续的供应链，或向当地政府了解其在可持续发展方面的规划，以积极响应政府号召等。企业需注意以平等的姿态与利益相关方沟通，建立信任，以便聆听利益相关方的真实心声。这些都可能成为企业下一步开展可持续发展行动的重要参考。

利益相关方沟通的渠道

对于利益相关方的沟通渠道，香港联交所在《如何编备ESG报告》给出了一些常见的方式：

那么对于企业来说，如何选择适合自身的沟通渠道呢？

常见误区：

• 误区1 :“沟通渠道有很多，实践起来不知道怎么选。”

解析： 企业对沟通方式的选择，与相关方自身的属性和需求特点有密切关系。例如，面对数量庞大的消费者群体，了解他们看法的共性是利益相关方沟通的重点，因此问卷调研是一种较为经济、高效的手段。而投资者、政府官员的人数较少，且企业需要聆听更加具体、深度的观点，因此适宜开展一对一访谈。

• 误区2 :“利益相关方调研需要特意为报告编制而开展。”

解析：如果企业能够为了解各利益相关方对可持续报告的意见而开展沟通固然很好，但如果不具备这种条件，企业亦可通过有关部门已有的沟通途径在日常征集利益相关方的意见。例如，在客户满意度调查问卷、政府机构沟通、行业会议等沟通中加入可持续发展相关问题，以了解利益相关方对此的看法。

操作建议：

在操作层面，一些报告编制者会因所在部门不能直接接触利益相关方而对开展利益相关方沟通望而却步。实际上，开展利益相关方调查依赖相关部门的配合，需要在企业内部进行部门协调沟通，了解其他部门可以接触到哪些利益相关方、日常沟通的渠道是什么，哪个环节便于加入可持续发展相关的内容等。

在开展面对面的沟通时，要注意不同利益相关方之间的独立性，避免存在利益冲突的相关方同时在场，因为这样可能导致沟通对象受他人在场的压力，无法说出真实的观点。企业应注意在日常对利益相关方的意见进行积累、梳理，动态总结分析利益相关方的需求，这样有助于将利益相关方的意见与企业的日常运营发展密切结合，及时制定行动计划，满足利益相关方对企业的要求与期待。

结语

本文附上一些较为实用的参考资料，为有意开展利益相关方调查的企业提供指引。

• 香港联交所: 于hkex官网下载《如何编备环境、社会及管治报告》
• 可持续发展标准委员会，《GRI可持续发展报告标准》GRI101: 于GRI官网的“Download the Standards ”部份填写信息，在填写后免费下载文件
• BSR, Five-Step Approach to Stakeholder Engagement: 可按【链接】跳转至相关页面，在填写信息后免费下载文件
• Iberdrola公司，2020可持续发展报告（英文）：iberdrola官网下载文件“Sustainability Report 2020 ” *该公司获得DJSI指数2020年利益相关方沟通板块最高得分

如企业在企业利益相关方的开展中有任何困惑，亦可进一步与我们联系。中节能皓信为客户提供定制化的利益相关方沟通服务方案，协助企业顺利地与各利益相关方建立沟通的桥梁。

宋菁

中国节能皓信副总经理

香港绿色金融协会ESG披露及整合工作组联席主席

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